سرویس تیکتینگ
نحوه ارتباط مشتریان با مجموعه و کیفیت پاسخگویی کارکنان، همواره یکی از چالش‌های هر مجموعه‌ای بوده است. در سیستمهای سنتی معمولا درخواست‌هایی که وارد مجموعه میشوند با احتمال نادیده گرفتن و یا فراموش شدن مواجه هستند، ضمن اینکه روند بررسی و پاسخگویی به درستی برای کاربر و کارمندان قابل پیگیری نیست. همین طور سرعت پاسخگویی عموما مطلوب نیست و باعث افزایش نارضایتی‌ها میشود و مشتری ناراضی آخرین چیزی است که شما میخواهید!
این قبیل مسائل و حاشیه‌های بسیاری از این دست، موجب احساس نیاز به یک سیستم مکانیزه ارتباط، پشتیبانی و مدیریت مشتریان میشود. سیستمی که علاوه بر رفع ایرادات و مشکلات ذکر شده باعث صرفه جویی در زمان و حذف هزینه‌های تماس تلفنی میشود. کاربر با یک کلیک مشکلات و درخواستهای خود را بدون طی مراحل خاصی به عنوان یک Ticketثبت میکند و تیکتها به صورت دسته بندی شده و با توجه به اپراتورهای مورد نظر به دست کارشناس مربوطه میرسد. وضعیت تیکتها از حل شده تا نتظر کاربر قابل تغییر است.
کاربر و اپراتور پشتیبان هر لحظه امکان دسترسی به تیکت را دارند و میتوانند در جریان همه مراحل پاسخگویی باشند. اپراتورهای مختلف میتوانند یادداشتهای گوناگونی را به صورت ضمیمه به تیکت اضافه کنند و سطح دسترسی کاربر و سایر اپراتورها به این یادداشتها را خودشان تعیین کنند.
حذف کاغذ بازی از مهمترین کاربردهای سیستم تیکتینگ و ارسال درخواست است. همه درخواستها به صورت تیکت وارد یک مجموعه میشود و بدون نیاز به یادداشت و نامه نگاری به اپراتورها و دپارتمانهای مختلف ارسال میشود و در نهایت وضعیت تیکت مشخص میشود.
قابلیت محاسبه زمان صرف شده هر اپراتور برای پاسخگویی درخواستها و رفع مشکلات، این قابلیت خصوصا برای بخش فنی که پاسخگویی و رفع مشکلات مستلزم مدت زمان مشخصی است کاربرد بیشتری دارد و به راحتی مدت زمان لازم را محاسبه کرده و متقاعبا هزینه برآورد شده را مشخص میکند.
سیستم تیکتینگ قابلیت تبادل تیکت بین کارکنان را نیز داراست که بسیاری از سازمانها به صورت ویژه از این امکان استفاده میکنند. ارسال درخواستهای درون سازمانی به صورت تیکت باعث ثبت آن شده و به راحتی مراحل لازم جهت حل مسئله قابل پیگیری و گزارشگیری است، عمده اهمیت این قابلیت در نشان دادن میزان بازدهی و راندمان پرسنل یک مجموعه است و باعث حذف پیگیری و مکاتبات و مکالمات حضوری و افزایش بهره‌وری میشود.
در سیستم تیکتینگ هر دپارتمان دسترسی‌های ویژه خودش را دارد و میتوان تعیین کرد ایمیلهایی که به آدرسهای خاصی ارسال میشوند به صورت اتوماتیک تبدیل به تیکت شده و به دپارتمان خاص خود اختصاص یابند. دپارتمانها در صورت نیاز میتوانند به تیکتهای یکدیگر دسترسی داشته باشند. هر دپارتمان قابلیت داشتن نامحدود اپراتور را دارد.
امکان درج اخبار در سیستم تیکتینگ برای همه کاربران یا بخش خاصی از آنها در دسته بندی‌های مختلف و تنظیمات متنوع وجود دارد.
هیچ تیکتی نمیتواند از طرف اپراتورها حذف شود و یا نادیده گرفته شود. ادمین به تمامی تیکتها و زمانهای بررسی، تاخیرها، عدم پاسخگویی‌ها و هر اتفاقی که در سیستم رخ میدهد، اشراف دارد و میتواند از کلیه روندها و تیکتها گزارشی در قالب فایل اکسل تهیه کند. گزارشگیری قابلیت اجرای اتوماتیک دارد، به عنوان مثال به صورت ماهانه و یا دوره‌های مشخص شده اجرا میشود.
