سانترال (مرکز تلفن) یکی از ارکان اساسی در سیستم‌های ارتباطی است که نقش مهمی در مدیریت و تنظیم تماس‌های تلفنی دارد. این سیستم به راحتی اجازه می دهد تا کاربران تماس‌های ورودی و خروجی را به طور مؤثری هدایت کنند. بنابراین با استفاده از مرکز تلفن، افراد می توانند به راحتی بین خطوط مختلف جابه‌جا شوند و تماس‌های خود را به سرعت برقرار کنند. عملکرد تلفن سانترال به گونه ای است که تماس‌ها به طور خودکار به مقصدهای مناسب هدایت می شوند. این فرآیند می تواند شامل انتقال تماس‌ها به اپراتورها، دپارتمان‌ها یا حتی خطوط داخلی افراد خاص باشد. با این قابلیت، امکان مدیریت تماس‌ها به شکل منظم و سیستماتیک فراهم می شود. یکی از قابلیت های مهم مرکز تلفن این است که کاربران تماس ها را در طول روز پیگیر کنند و بدون نیاز به جابه‌جایی فیزیکی، ارتباطات خود را برقرار یا قطع کنند. به این ترتیب، کارمندان می توانند با تمرکز بیشتری روی وظایف خود کار کنند و در عین حال ارتباطات لازم را نیز داشته باشند.
مرکز تلفن چیست و چگونه کار می‌کند؟
مرکز تماس یک بخش متمرکز از متخصصان خدمات مشتریان است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کنند. مراکز تماس یا در داخل یک سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که متخصص در رسیدگی به تماس است، برون سپاری می شوند. مراکز تماس باید سطح بالایی از خدمات را برای مطابقت با انتظارات مشتریان حفظ کنند. نمایندگان مرکز تماس نیز باید با مشتریان آگاه مفید و صبور باشند. همچنین مرکز تلفن نقش حیاتی در ایجاد یک تجربه مشتری خوب (CX) ایفا می کنند، زیرا بسیاری از آنها بر رضایت و پشتیبانی مشتری تمرکز می کنند و در عین حال به طور بالقوه تعداد سرنخ ها و فروش را افزایش می دهند.
♦️انتقال سیگنال: هنگامی که یک تماس برقرار می‌شود، صدا به داده‌های دیجیتال تبدیل شده و از طریق شبکه منتقل می‌شود. این تبدیل و فشرده‌سازی معمولا توسط Codecs انجام می‌شود.
♦️مدیریت تماس: سرور IP PBX تماس‌ها را مدیریت کرده و بر اساس تنظیمات و قوانین پیش‌فرض (مانند مسیریابی تماس، صف‌ها و اتوماسیون) تصمیم می‌گیرد که تماس به کدام کاربر یا گروه منتقل شود.
♦️تسهیلات اضافی: IP PBX می‌تواند ویژگی‌های دیگری مانند voicemail، کنفرانس‌های صوتی، ضبط مکالمات، مسیریابی هوشمند تماس و مدیریت صف تماس‌ها را ارائه دهد.
مزایای استفاده از مرکز تلفن در سازمان‌ها
🔴اولین مزیت مرکز تلفن تسهیل در مدیریت تماس‌ها می باشد. با استفاده از سیستم‌های پیشرفته مرکز تلفن، توانایی مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی بهبود می یابد. این سیستم‌ها امکان تفکیک و هدایت تماس‌ها به بخش‌های مختلف را به راحتی فراهم می کنند، که نتیجه آن کاهش زمان انتظار مشتریان و بهبود تجربه خدمات رسانی است.
🔴دومین مزیت سود برندگی کارکنان است. با استفاده از نرم افزارهای مرتبط کارکنان می توانند به صورت همزمان چندین تماس را مدیریت کنند و از ابزارهای مدیریت وظایف برای پیگیری مسائل مربوط به مشتریان استفاده نمایند. این به معنای افزایش زمان مفید کاری و کاهش اتلاف زمان در فرآیندهای ارتباطی است.
🔴سومین مزیت کاهش هزینه‌های جاری است. با استفاده از فناوری های جدید و مراکز تلفن ابری، سازمان‌ها می توانند هزینه‌های مربوط به زیرساخت‌های فیزیکی و نگهداری سیستم‌های قدیمی را به طور چشمگیری کاهش دهند. همچنین، ارتباطات داخلی و خارجی به شیوه ای هزینه بر و بهینه تر انجام می شود.
تفاوت مرکز تلفن کم ظرفیت و پرظرفیت
مرکز تلفن سانترال می تواند به دو دسته اصلی تقسیم شود: مرکز تلفن پر ظرفیت و مرکز تلفن کم ظرفیت. مرکز تلفن پر ظرفیت برای سازمان‌های بزرگ و با تعداد زیادی کاربر طراحی شده است و قادر است حجم بالایی از تماس‌ها را به طور همزمان پردازش کند. این نوع از سانترال‌ها شامل ویژگی‌هایی نظیر انتقال تماس، کنفرانس تلفنی و گزارش گیری پیشرفته هستند که به بهبود عملکرد پرداخته و کاربر را توانمند می سازند.
از سوی دیگر، مرکز تلفن کم ظرفیت برای کسب و کارهای کوچک و متوسط مناسب است. این نوع سانترال‌ها نه تنها از نظر هزینه به صرفه هستند، بلکه قابلیت‌های اساسی را برای مدیریت تماس‌ها فراهم می آورند. به ویژه برای شرکت‌هایی که نیاز به سادگی در استفاده دارند این گزینه بسیار مناسب است.
در میان انواع مختلف مرکز تلفن‌های موجود در بازار، مرکز تلفن گرند استریم به عنوان یک مرکز تلفن سخت افزاری تحت شبکه شناخته می شود. این مرکز تلفن با توانایی‌های برجسته ای که در مدیریت تماس و امکانات VoIP ارائه می دهد، به یکی از انتخاب‌های محبوب در بین کاربران تبدیل شده است. مزایای این سیستم شامل نصب آسان، مقرون به صرفه بودن و قابلیت‌های متعدد در زمینه ارتباطات می باشد که آن را به گزینه ای ایده آل برای کسب و کارها تبدیل کرده است.
031112
