مرکز تلفن چیست و چگونه کار می‌کند؟
مرکز تماس یک بخش متمرکز از متخصصان خدمات مشتریان است که تماس‌های ورودی و خروجی مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت می‌کنند. مراکز تماس یا در داخل یک سازمان قرار دارند یا به شرکت دیگری که متخصص در رسیدگی به تماس است، برون سپاری می شوند. مراکز تماس باید سطح بالایی از خدمات را برای مطابقت با انتظارات مشتریان حفظ کنند. نمایندگان مرکز تماس نیز باید با مشتریان آگاه مفید و صبور باشند. همچنین مرکز تلفن نقش حیاتی در ایجاد یک تجربه مشتری خوب (CX) ایفا می کنند، زیرا بسیاری از آنها بر رضایت و پشتیبانی مشتری تمرکز می کنند و در عین حال به طور بالقوه تعداد سرنخ ها و فروش را افزایش می دهند.
♦️انتقال سیگنال: هنگامی که یک تماس برقرار می‌شود، صدا به داده‌های دیجیتال تبدیل شده و از طریق شبکه منتقل می‌شود. این تبدیل و فشرده‌سازی معمولا توسط Codecs انجام می‌شود.
♦️مدیریت تماس: سرور IP PBX تماس‌ها را مدیریت کرده و بر اساس تنظیمات و قوانین پیش‌فرض (مانند مسیریابی تماس، صف‌ها و اتوماسیون) تصمیم می‌گیرد که تماس به کدام کاربر یا گروه منتقل شود.
♦️تسهیلات اضافی: IP PBX می‌تواند ویژگی‌های دیگری مانند voicemail، کنفرانس‌های صوتی، ضبط مکالمات، مسیریابی هوشمند تماس و مدیریت صف تماس‌ها را ارائه دهد.
مزایای استفاده از مرکز تلفن در سازمان‌ها
🔴اولین مزیت مرکز تلفن تسهیل در مدیریت تماس‌ها می باشد. با استفاده از سیستم‌های پیشرفته مرکز تلفن، توانایی مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی بهبود می یابد. این سیستم‌ها امکان تفکیک و هدایت تماس‌ها به بخش‌های مختلف را به راحتی فراهم می کنند، که نتیجه آن کاهش زمان انتظار مشتریان و بهبود تجربه خدمات رسانی است.
🔴دومین مزیت سود برندگی کارکنان است. با استفاده از نرم افزارهای مرتبط کارکنان می توانند به صورت همزمان چندین تماس را مدیریت کنند و از ابزارهای مدیریت وظایف برای پیگیری مسائل مربوط به مشتریان استفاده نمایند. این به معنای افزایش زمان مفید کاری و کاهش اتلاف زمان در فرآیندهای ارتباطی است.
🔴سومین مزیت کاهش هزینه‌های جاری است. با استفاده از فناوری های جدید و مراکز تلفن ابری، سازمان‌ها می توانند هزینه‌های مربوط به زیرساخت‌های فیزیکی و نگهداری سیستم‌های قدیمی را به طور چشمگیری کاهش دهند. همچنین، ارتباطات داخلی و خارجی به شیوه ای هزینه بر و بهینه تر انجام می شود.
030928
